Digitalisierung mit „Luft nach oben“ (mal wieder…)
Ich weiß, ich habe zu diesem Thema schon einmal etwas geschrieben. Es ist auch keine wirklich neue Erkenntnis, die ich vergangene Woche gewonnen habe. Allerdings sind manche Erfahrungen mit Digitalisierungsbemühungen so – na sagen wir mal – verblüffend, dass ich mich frage, wer bei den betroffenen Firmen in Sachen Digitalisierung berät und was man dort eigentlich darunter versteht.
Also zur Sache.
Ich erhielt vor ein paar Wochen vom Autohändler eine E-Mail, in der eine spezielle Marketing-Aktion angekündigt wurde. Wenn man innerhalb eines angegebenen Zeitraums seinen Service-Termin online buchen würde, gäbe es auf die Rechnung einen Rabatt und die Annahme würde schneller ablaufen, da man ja vorab schon die wichtigen Dinge angeben könne.
Prima, dachte ich, der nächste Service steht ja auch diesen Monat an, also gleich hingesetzt, Termin ausgewählt, Besonderheiten eingetragen, Ersatzfahrzeug ausgewählt (man konnte sogar drei verschiedene Kategorien wählen, wow) und abgeschickt. Kurz darauf wurde mir Termin, Arbeitsumfang und Mietfahrzeug bestätigt und es war sogar ein Kostenvoranschlag dabei.
Donnerwetter, dachte ich, eine echte Verbesserung zum letzten Mal.
Zum vereinbarten Termin dort hingefahren. Mein Termin war am Empfang bekannt und ich bekam dort gleich den Schlüssel für das Ersatzfahrzeug. Super!
Bei der folgenden Service-Annahme war die „Euphorie“ dann aber leider zu Ende.
Im dortigen IT-System war absolut nichts von meinen Vorab-Angaben gespeichert und es musste alles erneut mühsam von Hand eingeklimpert werden. Und dann kam auch noch ein vorläufiger Rechnungsbetrag dabei heraus, der signifikant höher war als der verschickte Kostenvoranschlag. Die Rabatt-Aktion war gar nicht bekannt und der Gutschein-Code konnte nicht verbucht werden. Stattdessen wurde an den Beträgen manuell solange geschraubt, bis es passte. Was für ein Chaos – und schneller war es dadurch auch nicht.
Wobei ich für den Service-Mitarbeiter eine Lanze brechen möchte! Er hat sich nach Kräften bemüht, trotz nicht ineinandergreifender IT-Systeme und fehlender Informationsflüsse im Sinne des Kunden alles passend zu machen. Für ihn ja auch eine undankbare Situation. Leider bleibt so ein chaotisches Gefühl zurück, weil der Prozess nicht von vorne bis hinten gestaltet ist und offenbar das Marketing nicht mit dem Service spricht.
Und wir reden hier weder über eine kleine Automarke noch über einen kleinen Händler.
Schade eigentlich!
Eine schöne Woche wünscht Euch
Euer Ottmar vom Training-Concepts Team
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