Mehrwert durch Digitalisierung?

Wann bringt Digitalisierung einen Mehrwert?

Ich erlebe gerade ein schönes Beispiel für ganz unterschiedliche Digitalisierungs-Ansätze, das mich wieder mal nachdenklich macht und das ich mit Euch teilen möchte: In unserem Haushalt sind gerade zwei Fahrzeuge unterschiedlicher Hersteller fällig für einen Wartungstermin. Beide Hersteller bitten darum, den Wartungstermin online zu vereinbaren. So weit, so gut. Ist ja auch bequem. Aber es gibt Unterschiede:

Fabrikat A:

Es gibt eine Website zur Terminvereinbarung. Zunächst wird der gewünschte Werkstatt-Standort gewählt; bereits belegte Termine sind markiert und lassen sich nicht auswählen. Prima. Also nächsten verfügbaren Termin angeklickt, es erscheint eine Auswahl-Liste der gewünschten Arbeiten. Aber – Inspektion und Hauptuntersuchung lassen sich nicht zusammen auswählen. Also Inspektion ausgewählt und den Rest dann ins glücklicherweise vorhandene Freitextfeld getippt. Nun werden die Daten zum Fahrzeug abgefragt. Nervig, da es sich um meine Stamm-Werkstatt handelt und diese dort ja längst vorliegen. Egal – fertig und abgeschickt. 
Was passiert? Per Mail wird der Eingang der Terminanfrage bestätigt, alle Angaben, die ich auf der Website gemacht habe wiederholt und es wird avisiert, dass mich „in den nächsten Tagen“ ein Mitarbeiter kontaktieren wird, um den Termin persönlich zu bestätigen. Nach drei Tagen bekam ich ein E-Mail mit der Information, dass am genannten Datum leider kein Termin frei ist. Es wurden zwei Alternativtermine genannt, an denen ich jedoch nicht kann. Also doch alles wieder per Telefon…!!!
Wo ist hier jetzt der Gewinn durch Digitalisierung? Der Prozess ist unverändert so als ob ich die Infos auf einen Anrufbeantworter gesprochen hätte. Ein klarer Fall von Pseudo-Digitalisierung!

Fabrikat B:

Es gibt eine App zum Fahrzeug. Es wird der gewünschte Werkstatt-Standort gewählt und verfügbare Termine werden angeboten. Termin angeklickt, es erscheint eine Liste von Standard-Arbeiten, die sich beliebig mehrfach anklicken lässt und eine Kategorie „Sonstiges“ für Freitext-Eingaben. Zu jedem Punkt lassen sich Bild- oder Audio-Dateien anhängen, um eventuelle Probleme genauer zu dokumentieren. Fahrzeugdaten muss ich nicht eingeben, da die App diese bereits gespeichert hat und entsprechend überträgt. Fertig – abgeschickt. 
Der Termin wird unmittelbar bestätigt, ein entsprechender Kalendereintrag angehängt und der Termin ist in der App als gebucht eingetragen.

Nur ein kleiner Unterschied?

Nein, denn hier wurde der Prozess an die digitalen Möglichkeiten angepasst und bringt einen echten Mehrwert. Es ist schneller, bringt sofortige Planungssicherheit und ich musste viel weniger eingeben.

Fazit: Digitalisierung ist nicht mit der 1:1-Abbildung analoger Prozesse auf einer digitalen Nutzeroberfläche erledigt.

 ** Da muss schon ein bisschen mehr passieren!   **

Euer Ottmar vom Training-Concepts Team 

 

 

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