Feedback

Kundenzufriedenheit 

Zwei Formen von Feedback 

Kürzlich bin ich mit zwei sehr unterschiedlichen Methoden zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit konfrontiert worden, die ich gerne mal reflektieren und mit Euch teilen wollte.

Im ersten Fall handelt es sich um eine Kundenzufriedenheitsbefragung zu einer online gebuchten Unterkunft durch den Reiseveranstalter.
Die Befragung kam einige Tage nach der Rückkehr von der Reise per Mail und verlinkte auf einen Fragebogen, der neben einer Punktebewertung auf einer vorgegebenen Skala auch ausreichend Raum bot, um zu erläutern, was besonders gut gefallen hat und wo es noch mögliches Verbesserungspotenzial gibt.
Ihr kennt diese Art der Bewertungen sicherlich von den gängigen Internet-Portalen der Branche.
Soweit – so gut.
Ich hatte das Gefühl, eine ehrliche Bewertung abgeben zu können und gleichzeitig Input zu einem Prozess der kontinuierlichen Verbesserung liefern zu dürfen.

Beim zweiten Kandidaten handelt es sich um eine Versicherung. Hier war ein ziemlich langer und streckenweise schmerzhaft zäher Prozess vorausgegangen, um einen Tarifwechsel innerhalb der gleichen Versicherung herbeizuführen. Endlich war ein Umschlag von der Versicherung im Briefkasten! Als ich mit dem noch verschlossenen Umschlag die Wohnung betrat, klingelte das Telefon.
Es war das Call-Center der Versicherung. Nach einer ausführlichen Belehrung zum Datenschutz und zur DSGVO folgte dann die Erläuterung, ich hätte ja kürzlich Post von der Versicherung bekommen und es ginge jetzt nur um diesen schriftlichen Kontakt. Wie wahrscheinlich es sei, dass ich die Versicherung Freunden oder Bekannten auf Basis dieses Schriftverkehrs empfehlen würde auf einer Skala von 1 bis 10, wobei alles unterhalb von 8 schlecht sei.
Ich war einigermaßen sprachlos.
Auf den vorsichtigen Hinweis, dass ich ja noch gar keine Gelegenheit gehabt hätte, den Umschlag überhaupt zu öffnen, wurde nicht weiter eingegangen. Um was für einen Vorgang es sich in meinem Fall handelte, war der Dame im Call-Center auch nicht bekannt. Weitere Fragen wurden nicht gestellt. Ich habe das Ganze dann mit einer weniger schmeichelhaften Bewertung beendet.

Nun frage ich mich, was in einem solchen Unternehmen eigentlich mit einer Kundenzufriedenheits-Befragung bezweckt werden soll.
Es kann ja eigentlich nur sein, dass irgendwo ein Häkchen bei „Kundenzufriedenheit abgefragt“ gemacht werden soll, um irgendeinen fragwürdigen KPI zu befriedigen.
An werthaltigem Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundeninteraktion ist das Unternehmen ja ganz offensichtlich gar nicht interessiert. Wobei ich da eine Idee gehabt hätte, welchen Prozess-Schritt man ganz ohne die Gefahr eines Qualitätsverlusts ersatzlos streichen könnte….

Eine schöne Woche wünscht Euch 

Euer Ottmar vom Training-Concepts Team 

 

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